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新媒体时代，当医院遭遇新媒体，医院所处的舆论场就变得异常复杂。也许下一秒，医院就会因为一起手术事故、一句争执、一个口误而身陷囹圄。新媒体所具有的各种分享和传播属性，已经彻底改变了原有的医患生态。在此情形下，并非所有的医院都为这一切做好了准备。如今，医院必须妥善合理处理外界舆论，才能化解舆论危机，转危为安。

下面，让我们分享两个真实的案例，从一起成功和一起失败的危机公关的案例中，思考医院面对舆论危机的操作方法。

失败案例：乐平二院被动应对 酿造 鸵鸟式 悲剧

2013年4月20日，江西一名六岁女孩在乐平市第二人民医院做手术时被医生做错了位置，明明是左腿的手术，术后却发现右腿被开了刀，家长找医生拿病历时发现 左 腿已经被改成 右 腿。此事发生以后，消息在网上迅速发酵，直接演变成一场全民的口诛笔伐。而当事医院在处置上则十分被动：一个是想躲起来，第二逃避罪行，篡改病历。在面对如此重大危机时刻，乐平二院在管理上显得脆弱不堪，他们没有任何应对措施只是在静候事态变化，当了一只梦想躲过一劫的 鸵鸟 。

5月3日央视焦点访谈整篇播报道院严重医疗事故，节目播出后引起社会广泛关注。而这次乐平二院再也躲不掉了，处在风口浪尖的乐平二院院长被立刻撤职，医院停顿一个月，医院外科手术资格被注销。

一个院长被开除，这个后果不严重，因为一个院长倒下了，还有十个院长站起来。一个医院整顿一个月，后果也不太严重，一个月以后重新开业就行。最严重的是什么呢？是外科资格被注销，一个综合性的医院，外科资格被注销，就意味着这家综合医院几乎变成了社区卫生服务中心，同时，一大批的医务人员面临分流和调动，医院的发展一时想要重新恢复很难。

乐平二院面对网络上负面消息的处理方式，用最为消极的等待来应对舆论的狂轰滥炸，其结果可想而知。

成功案例：川南某医院积极公关 绝处逢生

2012年9月，四川川南某大医院发生一起医疗事故，和上述乐平二院的情况如出一辙：右脚的手术做成左脚。

事故发生后，患者家属第一时间找到了媒体，控诉了医院的种种罪行。当记者要来采访该院院长的时候，院长虽然有点害怕，但是还不至于惊慌失措，他立即求助于危机公关领域的专家，询问如何解决。专家给出的建议：首先，稳住病人，开诚布公的承认错误，商量赔付，同时保证重新做另外一个手术，让他不要再去找记者了。第二，把当时的记者请回来，给他讲科学道理，跟他讲一家医院的难处。医院发生这样的事故很荒唐，但是从古至今都有，比如梁启超的肾在医院就曾被切错。向来以严谨著称的德国医院，将绷带等16件工具，遗留在七旬老人体内等。对记者动之以情，晓之以理，控制住消息的传播。

面对危机，医院如何应对？

医学上不可能有完美，是允许失误存在的。当医疗事件没有媒体关注，在网络上被疯狂传播，事件本身的影响力、危害程度、处理难度是可以控制和承受的。所以，应对医疗事故危机的基本原则是积极主动，快速决策，以人为本，诚实守信。

遇到医疗纠纷，医院应该在第一时间处理解决问题，必要时要向社会反馈。因为信息传播的特征让我们了解到，在医疗纠纷出现的最初12~24小时内，消息会像病毒一样高速传播。

具体而言，舆论危机爆发时，医院需要通过网站、微博、手机短信等多种新媒体形式，及时发布与危机有关的真实、准确和权威的信息。第一时间告诉公众发生了什么事情以及采取了什么措施，避免事件向不利方向发展。医院在对外发布信息的同时，也需要做好网络的监控、引导舆论。及时开展真实信息的网上发布并且组织讨论，发挥网络 舆论领袖 作用。同时医院还需要及时组织专家团队，通过专家发布评论和指导，围绕专家意见开展报道，对于失实报道，医院需要查明失实细节，主动设置媒体沟通议程，进行正面宣传，确保医院在舆论漩涡中转危为安。

(环球医学编辑：丁好奇 )