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当医患双方发生纠纷的时候，医院与患者家属通过会谈来协商解决，是时下最为流行的一种解决方法。涉及到会谈和沟通，就涉及到说话的艺术。如何在沟通中将患者的不满意度降到最低，是医院负责会谈的相关人员应该考虑到的事情。

焦点一：医生的判断对还是错？

在医患纠纷中，患者之所以会向院方讨要说法，是因为患者会认为医生在判断和处理时存在 错误 的行为。而医生是否错误，其实并不能从科学的角度来判断，因为每一个医生都会有自己的行医习惯和个人思维考虑。而目前的医学，灵活性很高，不同的患病个体，可以临床表现相同，但其发病原因会有很大的区别，因此没有一个完整的规范流程，对错也就无从考证。

但是如果院方直白地告诉患者家属，很可能会引起患者家属的不满，认为医院在推卸责任。因此，院方可以换一种说法：虽然无法判断医生的对错，但是可以判断医生的行为是否合适。

举一个例子，如果对于某种疾病的处理，有A和B两种处理方法。院方可以通过咨询其他相同科室的医生，做一个调查，看看大家会选择哪种处理方法，会认为哪种处理方法更加合理。如果大部分人认为A更加合适，而涉及纠纷的医生却选择了B方案，那么院方就可以说，该医生的做法不合适。这虽然没有说明对错，但是也算是给了患者一个交代。

焦点二：当事医生是否受到处罚

家属在提出这个问题的时候，其脑海中的主观思想是：这位医生犯了错误，需要受到处罚。但是就上文所说，在大部分情况下，我们只能说医生的做法合适不合适，不能说对错，因此处罚也就无从谈起。

但是同样，如果如此直白地告诉家属，医生没有受到处罚，因为他没有错。这会让家属感觉很不满意，就好像受到伤害，但是造成伤害的人并没有受到相应的惩罚一样。因此，医院在这种情况下可以换一种更加委婉的说法。

比如，院方可以告诉患者家属，根据该名医生的不合理判断和处理，院方认为该名医生不适合继续从事之前的工作，因此变更了工作内容。但是这并不算是处罚，只是一种根据医生的特点而分配更加合理的工作内容而已。

焦点三：补偿的性质

经济赔偿，往往是医院解决医患纠纷的最重要也是最后的砝码。但是在这一点上，并不是简单的赔钱了事了。俗话说得好，要给这笔赔偿定一个 名分 。如果院方说这笔钱是对患者的赔偿，那么很有可能会让患者及其家属认为，院方在为自己的错误进行补救。既然之前院方不承认错误，为什么还要赔偿呢？

所以，在经济问题上，院方可以换一个词，叫做补偿。患者到医院来就诊，遇上医疗事故，虽然医院没有错误，但是医生不适合的诊疗方法还是对患者造成了危害。从人道主义出发，医院愿意给予患者一定经济上的补偿，以此对患者及其家属进行一种安慰。

其实医患纠纷的沟通与治病一样，不同的对象需要用不同的沟通方法。但其最终目的，都是要让患者的不满意程度降到最低，让患者觉得心理上得到了某种安慰。

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(环球医学编辑：余睿智 )