读医学网

xxx，您好！为提供更优质的医疗服务，请您对今日接诊的医务人员诊疗服务态度进行评价。满意回复1，不满意回复0。回复短信免费。 你的手机收到过这样一条短信吗？你回复了 1 还是 0 ？这样的医院满意度短信评价机制，效果如何呢？

回复率约35%

像淘宝售后有好评机制一样，9家杭州市级医院推出了看完病，病人对医生可短信评价的措施。据杭州市卫生局介绍，这一短信评价措施从2013年11月份起已实施6个月，病人回复率在35%左右，即只有1/3的病人作了回复。

这9家医院医院分别是杭州市一医院、市二医院、市三医院、市七医院、市中医院、市肿瘤医院、市儿童医院、市西溪医院、市红会医院。

为何病人回复率不到50%？相关人员认为，与很多病人嫌麻烦有关：反正不回复，对自己下次就诊没有直接影响。那么满意不满意的比例情况如何？卫生局相关人员举例说：以去年12月的情况为例，12月第一周共发送24602条，9425名病人作了短信回复，回复 不满意 共224条，占回复者总人数的2.38%。今年5月16日至5月31日，半个月医院门诊人次达到43.7万，病人短信回复率为33.7%，回访认为不满意的734人次，占回复者总人数的2.05%。不满意2%~3%的比例，比以往通过医院发放病人调查问卷，数字要高一些，但总体相差不大。

目前对于回复 不满意 的，系统都会自动跟进发出第二条短信，询问患者感到不满意的哪个环节，院方也会进行人工电话回访。

杭州市纪委驻市卫生局纪检组长金晓东说： 医院发送测评短信，相当于建立了一个群众呼声的舆情网，能第一时间收集到病人的意见，从不满意的地方改起，提高医疗卫生服务的能力和水平。

积极参与 协助整改

2013年11月，杭州各市属医院全部完成满意度短信测评系统的建设、安装、调试，进入试运行。今年4月1日起，系统正式运行。这项名为 百万市民评卫生 的工作，也是杭州市卫生局2014年的卫生十大为民办实事项目之一。

这个测评系统，是随机抽取患者的手机号码发送满意度测评短信的。目前，各医院门诊病人的抽取比例目前约在20%至60%间，平均发送率是23%.满意度调查范围已从原来的医护人员扩大到病人常去的各个科室，如药房、检验、B超、心电图和放射科，还有后勤服务如保洁、保安等各个岗位的服务。

卫生部门希望病人看病之后，积极参与到这一评价体系之中。

各医院也表示，他们会根据测评结果，对医务人员进行奖惩。如市一医院会在内网上公示各科室的不满意人次和不满意率。市二医院实施按季度统计奖惩制度，对于被评 不满意 前5名的，予以通报批评。市红会医院则将不满意的医务人员及具体情况反馈给医生本人和其所在科室，并抄告给分管院长，并落实整改。

或许，随着好评测评与医务人员收入、医院评级进一步挂钩，医生与医院会对病人越来越友好。一条短信，反映的是医院对服务的重视，折射的是患者对服务的期待。您还在等什么呢？亲，给个好评吧！

(环球医学编辑：丁好奇 )