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很多医生都羡慕大医生的功成名就，殊不知他们取得的成绩都是从点点滴滴做起的。近年来，愈演愈烈的医患纠纷，深究起来也大都是因为一些鸡毛蒜皮的小事。但很多功成名就的大医生，就是将这些患者关心的小事情能够处理得当，不仅将一场纠纷消灭在萌芽状态，更赢得了患者的尊敬。

一位在临床一线和管理岗位工作近30年的医院院长讲诉了一则值得记忆的医患故事，在这则故事中因医生处理得当，大哭大闹的老太太变脸成心存感激的可爱老太太。

一位年近七旬的老太太给患病的老伴陪床。一天，护士通知她因为欠钱当天的输液治疗不能进行了。老太太得知这一消息后，在护士办公室反复央求先给输液，可医院有规定，得先交钱才能进行后续的治疗。对老太太的要求，护士也很无奈。老太太只好嘟嘟囔囔地往外走。

就在老太太关上门的一刹那，一位大夫生气地说： 老东西，真不讲理。 没想到这话被老人听到了，被激怒的她在病区走廊里大哭大闹起来。该院长闻声赶紧上前，问清缘由后，请那位口出脏话的大夫给老人道了歉，可老人还是不依不饶。该院长解释说： 大妈，我知道您是个讲理的人，现在大夫都向您承认不是了，咱不能得理不饶人 。我现在帮您联系一下家人，送点钱过来，先给老大爷治病，行吗？ 听了我的这些话，老人慢慢停止了叫骂，并在我的安抚下回到了病房。
过了几天，老人要出院了，老太太专门到院长办公室表达了对这位院长的感激。但见到惹怒她的大夫也在，老太太当即又把这位大夫给骂了一通。这件事之后，老人把我当成了值得她信赖的朋友，偶尔还给我送来家里种的蔬菜。

所以，从内心讲，很多人真的都是挺好的人，就像这位欠费的老人，她不是故意要欠费用，也不是故意要闹事。如果护士提前一天告诉她，也就不会发生这种事了。这件事让我明白了一个道理：不是患者太挑剔，而是我们的一些流程有待改进。如果我们能处处为患者着想，我们的言行能让患者感到一丝温暖，很多矛盾也就能得到缓和。

其实，对于大多数普通人，无论是生活还是工作，都是由点滴小事组成的，并没有多少影响历史走向的大事需要我们来做决策。每天把小事处理好了，就可成就一番事业。郎景和院士曾说过： 我们也许做不了伟大的事业，但应以伟大的爱心去做一些小事情。 医者不能认为自己掌握着医学知识，就摆出一副高高在上的姿态，让患者一味服从你、接受你，而应怀着一颗怜悯之心，用自己的学识和人格塑造一个可信赖、值得尊重的医者形象。

因此，对于医生来说，与患者进行有效的沟通，将患者的怨气转变成对医生的感激，那就不是小事，是有一定智慧和胸襟的大医生才能做的到。

（环球医学编辑：贾朝娟 ）

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